„Kundennutzen“ bei Versicherungen – ein heißes Thema! Aber was ist „Kundennutzen“? Bei Nahrungsmitteln ist das einfach. Kundennutzen bei einer Wurst bedeutet für mich, dass sie mir schmeckt und nicht giftig ist. Dazu kommen noch weitere Kriterien: Ist die Wurst aus Tieren die glücklich aufgezogen wurden? Wurde die Wurst im Umland hergestellt?
Die Frage nach Giftstoffen ist einfach. Die kann man nämlich messen. Ob die Wurst den Wünschen einer Zielgruppe genügt, kann der Metzger auch beantworten. Ob sie schmeckt, das ist schwieriger, weil hier neben objektiven Kriterien auch subjektive Kriterien dazu komme.
Seit ein paar Jahren ist klar, dass dieses Prinzip des „Kundennutzens“ auch für Versicherungen gilt. Die Aufsichtsbehörde soll darüber wachen. Also gar nicht so viel anders wie bei einer Wurst!
Zunächst gibt es messbare Kriterien. Die deutsche Aufsichtsbehörde BaFin wünscht sich zum Beispiel, dass beim Sparen in einem Rentenvertrag zumindest eine Inflation von 2 % geschlagen werden kann. Sind die Kosten zu hoch, dann geht das nicht. So wie eine Wurst mit Gammelfleisch nicht in Ordnung ist, ist auch ein Versicherungsvertrag mit zu hohen Kosten nicht OK.
Als zweites gibt es die Frage nach der Zielgruppe: Manche Kunden wünschen etwa, dass das Geld nachhaltig angelegt wird – so wie mancher eine Wurst ohne Schwein wünscht. Auch das kann man eher einfach prüfen – sowohl in der Wurst als auch bei der Versicherung. Die dritte Komponente – „schmeckt die Wurst denn auch?“ – ist dann kniffliger. Aber auch daran wird gearbeitet.
So wie bei der Wurst sollten auch bei einer Versicherung alle drei Komponenten stimmen: Der Vertrag sollte hinreichend Chance auf Rendite haben, den Zielen und Wünschen des Kunden genügen und dann auch noch vernünftig geführt werden.
Die Versicherungsbranche will aber nun das eine gegen das andere aufwiegen!
So schreiben etwa die Lobbyisten, wenn es um Renten geht: „Es dürfe nicht vergessen werden, dass den Kosten ein umfassendes Leistungspaket gegenübersteht.“. Hohe Kosten seien nämlich anscheinend OK, denn das Leistungspaket umfasst „ausführliche Beratung und Betreuung durch Versicherungsvermittler und Versicherungsvermittlerinnen, die Geldanlage im Kollektiv und… die lebenslange Leistung.“
Übersetzt in die Sprache der Wurst-Welt wenn es etwa um Gammelfleisch in Bratwürsten geht: „Es dürfe nicht vergessen werden, dass die Wurst von netten Fleischereifachverkäufern und Fleischereifachverkäuferinnen verkauft wird, dass in der Wurst verschiedene Fleischsorten sind und man die Wurst auch braten kann“. Ist das eine Rechtfertigung für Gammelfleisch? Nein! In Würste gehören gute Zutaten UND sie sollen zur Zielgruppe passen UND gut schmecken.
Genauso sollen bei Versicherungen Rendite und Kosten angemessen sein UND der Vertrag zur Zielgruppe passen UND Kunden fair behandelt werden. Da gibt es kein „entweder-oder“ sondern nur „sowohl-als-auch“ – wie bei Würsten.
Quelle des Zitats: GDV: Value for Money: Leistungspaket der Lebensversicherung